Super, dass du besser mit Kundenbeschwerden am Telefon umgehen willst! Denn wenn dein Kunde am Telefon ist, ist die Chance groß, dass er entweder genervt oder unzufrieden ist. Doch es gibt Wege, um ihn von deinem Service zu überzeugen und ihm einen unvergesslichen Telefon-Service zu bieten. Hier sind fünf Tipps, die dir helfen werden, deinen Kunden vom ersten Moment an zu begeistern, auch wenn er sich beschweren will! Denn egal, ob der Kunde anruft, weil er eine Frage hat, oder weil er sich beschweren will, er hat seine Erwartungen. Und wenn du die erfüllst, hast du schon richtig gute Karten.

1. Höre bei Kundenbeschwerden am Telefon aufmerksam zu

Der Schlüssel zum Erfolg beim Umgang mit Kundenbeschwerden am Telefon ist, aufmerksam zuzuhören. Wenn ein Kunde seine Beschwerde vorbringt, solltest du versuchen, die Details und Gründe für das Problem zu verstehen. Das bedeutet, dass du Fragen stellen solltest, um die nötigen Informationen zu erhalten. Es ist wichtig zu verstehen, was der Kunde sagt und was er möchte. Auf diese Weise kannst du eine angemessene Lösung für ihn finden.

Es ist auch hilfreich, den Kunden nach seiner Meinung oder Ideen zur Lösung des Problems zu fragen. Dadurch fühlt er sich wertgeschätzt und verstanden.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist es sicherzustellen, dass du alles richtig verstanden hast – hol dir also Bestätigung vom Kunden! Dies sollte deutlich machen, dass du ihm aufmerksam zugehört hast und interessiert bist an der Lösung des Problems.

2. Sei ruhig und gelassen

Wenn du Kundenbeschwerden am Telefon entgegennimmst, ist es wichtig, ruhig und gelassen zu bleiben. Die Situation ist in der Regel bereits emotional aufgeladen und der Kunde wird dir wahrscheinlich sehr deutlich mitteilen, was ihm nicht gefällt.

Wenn du dich nun auch noch aufregst, kann es leicht zu einem verbalen Schlagabtausch kommen, der für keinen von euch beiden gut enden wird. Besser ist es, den Kunden zu beruhigen und ihm zuzuhören. Dann kannst du in Ruhe überlegen, wie du am besten auf seine Beschwerde reagieren kannst.

3. Bleibe höflich und respektvoll

Wie du vermutlich schon erraten hast, ist Höflichkeit und Respekt bei der Behandlung von Kundenbeschwerden am Telefon ein absolutes Muss. Es ist wichtig, dass du dich so verhältst, als ob du mit einem Freund oder einer Familie sprichst. Vermeide es, überheblich oder sogar aggressiv zu sein – das kann den Kunden weiter gegen dich aufbringen und ihn noch unzufriedener machen. Stattdessen solltest du immer versuchen, höflich zu bleiben und dem Kunden zuzuhören. Sei einfühlsam und zeige ihm, dass du sein Gefühl verstehst.

Auch wenn der Kunde vielleicht etwas überreagiert, kann es helfen, ihn zu beruhigen, indem du ihm sagst, dass du seine Beschwerde ernst nimmst und sie dir sehr wichtig ist. Vermeide es auch jegliche Form von Unterbrechungen in der Konversation – lass den Kunden sagen, was er zu sagen hat und gehe, nachdem er fertig ist, auf seine Bedürfnisse ein. So zeigst du dem Kunden, dass seine Probleme ernst genommen werden und du eine Lösung für sein Problem finden willst.

4. Gib dem Kunden Zeit zum Sprechen

Es ist wichtig, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, sein Anliegen vorzutragen und seine Gefühle auszudrücken. Es gibt nichts Frustrierenderes für einen Kunden, als dass er sich übergangen oder ungehört fühlt. Deshalb solltest du dem Kunden alle Freiheiten lassen und ihm Zeit geben, seine Sicht der Dinge zu erörtern. Wenn du versuchst, den Kunden zu unterbrechen oder seine Gefühle herunterzuspielen, kann das nur zu noch mehr Frustration und Verärgerung führen.

Sei aufmerksam und respektvoll, wenn du das Kundengespräch führst. Wenn du den Eindruck hast, dass der Kunde zu viel redet und du gerne das Gespräch lenken möchtest, versuche es mit offenen Fragen wie z.B. „Könnten Sie mir bitte mehr Details darüber erzählen?“. Dieser Ansatz wird dem Kunden helfen, sich verstandener zu fühlen und gibt dir gleichzeitig die Möglichkeit, das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken.

Wenn der Kunde emotional ist oder lauter wird, versuche nicht ihn zu übertönen oder seinen Ton einzuschlagen. Sei ruhig und überzeugend – dadurch beweist du deinem Kunden nicht nur Respekt, sondern kannst auch professionell bleiben.

5. Finde eine Lösung für das Problem

Der letzte und wichtigste Tipp, wie du professionell mit Kundenbeschwerden am Telefon umgehst, ist es, eine Lösung für das Problem zu finden. Eine Lösung sollte nicht nur den Kunden zufriedenstellen, sondern auch kosteneffektiv für dein Unternehmen sein. Wenn du einerseits verstehst, was der Kunde will und andererseits die Kosten im Auge behältst, bist du auf dem besten Weg, eine gute Lösung zu finden. Versuche herauszufinden, welche Option am besten für dein Unternehmen funktioniert.

Frage den Kunden doch auch, welche Lösung für ihn angemessen wäre. Vielleicht gibt es ja die Möglichkeit einer (Teil-) Erstattung. Oder vielleicht hat das Unternehmen die Möglichkeit, dem Kunden ein Goodiebag anzubieten? Es gibt viele Wege, auf denen du die Interessenskonflikte zwischen dem Kunden und deinem Unternehmen lösen kannst.

Nachdem ihr beide eine Lösung gefunden habt, ist es wichtig, dass du die nächsten Schritte des Prozesses erklärst und jegliche weitere Hilfe anbietest, um sicherzustellen, dass der Kunde das Gefühl hat, dass die Beschwerde fair und professionell bearbeitet wurde.

Erkläre ihm beispielsweise den Versandprozess des neu bestellten Produkts oder welche Schritte unternommen werden müssen, um die Gutschrift abzuwickeln. Wenn du keine Lösung für das Problem des Kunden hast, biete ihm mögliche alternative Optionen an.

Fazit

Eine angenehme Atmosphäre zu schaffen, ist eine gute Grundlage für jede Interaktion mit deinen Kunden. Wenn du professionell und ruhig kommunizierst, die richtigen Fragen stellst und auf die Bedürfnisse des Kunden eingehst, bist du bestens für alle beschwerderelevanten Situationen vorbereitet. Egal, ob du ein erfahrener Kundenservice-Mitarbeiter bist oder gerade erst beginnst, mit diesen einfachen Tipps schaffst du die Grundlage dafür, den Kunden zufriedenzustellen und ersparst dir viel Stress und Aufregung.

Ich hoffe, du konntest beim Lesen dieses Blogbeitrags einige nützliche Informationen und Anregungen mitnehmen. Wenn du weitere hilfreiche Ratschläge zur professionellen Kundenkommunikation suchst, dann schau dir doch einfach auch unsere anderen Beiträge an. Außerdem habe ich einen kostenlosen Online-Kurs erstellt, in dem Du noch weitere Tipps erhältst. Melde dich am besten heute noch an!