Einleitung

Der Kundenservice ist eine der wichtigsten Komponenten jedes Unternehmens. Er ist in der Lage, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und ihnen einen positiven Eindruck des Unternehmens zu vermitteln. Dies bedeutet, dass es essenziell ist, dass die Erwartungen an den Kundenservice erfüllt werden. Es ist daher wichtig, dass Unternehmen ihren Kundendienst so gestalten, dass er den erwarteten Standards entspricht.

Um dies zu gewährleisten, sollte man die Top 6 Erwartungen an den Kundenservice kennen. Davon ausgehend kann man dann einen umfassenderen Service bieten, der auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt ist und gleichzeitig die Erwartungen erfüllt. In diesem Artikel geht es jedoch zunächst um die grundlegenden Erwartungen des Kunden.

1. Die schnelle Lösung von Problemen

Die vielleicht wichtigste der Erwartungen an den Kundenservice ist, dass Probleme so schnell wie möglich gelöst werden. Die meisten Menschen haben ein sehr begrenztes Zeitbudget und wollen so schnell wie möglich wieder mit dem Alltag fortfahren. Natürlich kann es immer mal vorkommen, dass ein Problem nicht sofort gelöst werden kann. Aber Kunden wollen zumindest das Gefühl haben, dass ihr Problem ernst genommen wird und alles getan wird, um es so schnell wie möglich zu lösen.

Ein guter Kundenservice sollte also immer darauf bedacht sein, Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Dazu gehört natürlich auch, dass man die Kunden regelmäßig über den Stand der Dinge informiert. Niemand möchte stundenlang in der Warteschleife hängen oder auf eine Antwort per E-Mail warten, ohne zu wissen, was genau passiert.

2. Freundliche und fachkundige Mitarbeiter

Der zweitwichtigste Aspekt, den Kunden vom Kundenservice erwarten, ist die Freundlichkeit und Fachkompetenz der Mitarbeiter. Dies ist besonders wichtig, da der Kundenservice oftmals der erste Ansprechpartner bei Fragen und Problemen ist. Wenn ein Kunde mit einem Problem an den Kundenservice herantritt, möchte er sicher sein, dass sein Problem schnell und kompetent gelöst wird. Fachkundige und freundliche Mitarbeiter sind deshalb ein absolutes Muss für jedes Unternehmen. Denn nur so kann sichergestellt werden, dass Kunden zufrieden sind und auch in Zukunft gerne wieder den Kundenservice in Anspruch nehmen.

3. Individuelle Beratung

Die dritte Erwartung an den Kundenservice ist eine individuelle Beratung. Kunden wollen nicht das Gefühl haben, dass sie nur eine(r) von vielen sind. Sie wollen sich persönlich beraten fühlen und wissen, dass der entsprechende Mitarbeiter ihnen tatsächlich helfen kann. Dies bedeutet, dass der Kundenservice gut ausgebildet sein muss und immer auf dem neuesten Stand der Dinge. Nur so kann er den Kunden die bestmögliche Beratung bieten.

4. Eine persönliche Beziehung zum Kundenservice

Ein guter Kundenservice lebt von einer persönlichen Beziehung zu seinen Kunden. Die besten Unternehmen verstehen es, ihren Kunden ein Gefühl der Zugehörigkeit zu vermitteln und ihnen das Gefühl zu geben, dass sie jederzeit willkommen sind. Der beste Weg, um eine solche Beziehung aufzubauen, ist es, den Kunden mit dem Namen anzusprechen, ihn so als Mensch wahrzunehmen und eine gute Gesprächsatmosphäre zu schaffen, damit der Kunde sich wohlfühlt. Durch dieses Verständnis für die Bedürfnisse des Einzelnen wird der Aufbau einer solchen Beziehung erleichtert und der Kundenservice kann seine Aufgabe noch besser erfüllen.

5. Hervorragende Qualität

Hervorragende Qualität beim Kundenservice bedeutet, dass der Kunde informiert und unterstützt wird. Dazu gehört auch, dass er seine Wünsche und Bedürfnisse klar äußern kann und der Mitarbeiter diese ernst nimmt. Der Kundenservice sollte möglichst transparent sein und dem Kunden ein Gefühl von Sicherheit vermitteln. Ein weiterer Faktor ist natürlich, dass möglichst keine Falschaussagen getroffen werden oder sonstige Fehler passieren. Natürlich sind Fehler menschlich und der Mitarbeiter sollte offen damit umgehen – auch das zeichnet qualitativ hochwertigen Kundenservice aus und schafft Vertrauen.

6. Einfache Erreichbarkeit

Der Kunde erwartet einfachen Zugang zum Kundenservice. Ob dies nun durch das leichte Auffinden der richtigen Telefonnummer ist, ein gut platziertes Kontaktformular auf der Website oder Ähnliches. Niemand möchte, wenn er ein Problem hat, Ewigkeiten nach Kontaktmöglichkeiten suchen. Und natürlich sollte der Kundenservice auch erreichbar sein – Bürozeiten von 9-11 Uhr von Montag bis Dienstag sind sicher nicht förderlich.

Fazit

Wenn die Erwartungen an den Kundenservice erfüllt werden, fühlen sich die meisten Kunden gut versorgt. Das Vertrauen in den Anbieter steigt, womit auch die Chancen steigen, dass der Kunde wieder etwas bei dem Anbieter kauft oder bucht.

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