Warum sollte eine Führungskraft selbst mit Kunden kommunizieren und Ressourcen in den Aufbau einer persönlichen Verbindung zu Kunden investieren? In diesem Blog erfährst Du mehr darüber, warum eine Führungskraft selbst Kontakt mit Kunden haben sollte – sowohl aus Sicht der Kunden, des Unternehmens und des Mitarbeiters. Lass Dich inspirieren und entdecke, welchen positiven Einfluss die direkte Interaktion zwischen Führungskraft und Kunden haben kann!

1. Aus Sicht des Kunden

Kunden möchten, dass ihre Anliegen ernst genommen und schnell gelöst werden. Wenn eine Führungskraft im Kundenservice erreichbar ist, kann dies dazu beitragen, dass Kunden ein besseres Erlebnis beim Kontakt mit dem Kundenservice haben.

Die Führungskraft kann dabei helfen, schwierige Probleme schneller zu lösen oder neue Möglichkeiten zur Lösung des Problems zu finden. Die Fähigkeit, die richtigen Entscheidungen zu treffen und gegebenenfalls auch schnell zu reagieren, ist ein wesentlicher Bestandteil der Kommunikation in der Kundenbetreuung.

Für Führungskräfte ist es wichtig, die unterschiedlichen Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden an ihren Service zu verstehen und entsprechende Maßnahmen einzuleiten. Das verbessert den Kundenservice auf lange Sicht immens.

Wenn z.B. ein Mitarbeiter im Kundenservice einen besonders schwierigen Kunden am Telefon hat, oder ein besonders komplexes Problem behandeln muss, macht es Sinn, als Führungskraft selbst mit dem Kunden zu sprechen. Aus Sicht des Kunden hat z.B. den Vorteil, dass sich dieser besonders behandelt, da es eher unüblich ist, mit der Führungskraft zu sprechen. Außerdem wird sein Problem schneller behandelt, da keine „Instanz“ (in diesem Fall der Mitarbeiter, der erst nachfragen muss) zwischengeschaltet ist.

2. Aus Sicht des Unternehmens:

Für viele Unternehmen ist es wichtig, dass Führungskräfte nicht nur eine theoretische Vorstellung von Kundenbedürfnissen haben, sondern auch direkt mit Kunden sprechen. Wenn eine Führungskraft selbst mit Kunden kommuniziert, erhält sie ein Gespür für die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden – und das aus erster Hand. Auf diese Weise können sie besser beurteilen, ob die Produkte oder Dienstleistungen dem Anspruch gerecht werden.

Darüber hinaus ist es für Führungskräfte wichtig zu verstehen, wie der Serviceablauf funktioniert und wo z.B. die organisatorischen oder kommunikativen Schwachstellen liegen. Indem sie direkt mit den Kunden sprechen, können sie feststellen, wo Verbesserungsbedarf besteht und welche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um den Service zu verbessern. Sie können auch ein besseres Verständnis davon bekommen, wie der Kunde über das Unternehmen denkt und was ihn begeistert oder stört.

Durch die Teilnahme am Kundenservice erhalten die Führungskräfte auch Einblicke in die Motivation des Teams und können so feststellen, welche Verhaltensweisen belohnt werden sollten und bei welchen Optimierungsbedarf besteht. Auf diese Weise können sie neue Ideen entwickeln, um den Service zu verbessern und eine positive Kultur für alle Mitarbeiter zu schaffen. Denn gut ausgebildete Mitarbeiter sollten gut behandelt und mit allem Rüstzeug ausgestattet werden, das sie für ihre Arbeit brauchen. Ein Unternehmen sollte nie vergessen, dass ein zufriedener, motivierter Mitarbeiter eine wertvolle Ressource ist.

3. Aus Sicht der Mitarbeiter:

Für die Mitarbeiter im Kundenservice ist es durchaus ein Vorteil, wenn auch die Führungskraft selbst mit Kunden kommunizieren kann. Dies bedeutet, dass die Führungskraft gemeinsam mit dem Team an vorderster Front steht. Dadurch kann sie schnell Anregungen und Ideen sammeln, um den Service zu verbessern und zu optimieren. Auch wird sie mit allen möglichen Fragen der Kunden konfrontiert und kann so dabei helfen, eine Wissensdatenbank zu erstellen, die dem Team bei der Beantwortung von komplizierteren Anfragen hilft.

Das Engagement der Führungskraft im Kundenservice kann auch dabei helfen, das Vertrauen der Mitarbeiter in ihre Führungskräfte zu stärken. Indem sie selbst an vorderster Front steht und zeigt, wie wichtig es ist, dass alle Mitarbeiter ihren Teil dazu beitragen, um den Service für die Kunden zu verbessern, sendet sie ein starkes Signal an ihre Teammitglieder: Wir arbeiten alle Hand in Hand zum Wohle unserer Kunden.

4. Geht es auch anders?

Eine klare Antwort auf diese Frage lautet: Nein. Zumindest nicht, wenn das Unternehmen ein erfolgreiches Kundenerlebnis und einen positiven Eindruck bei den Kunden hinterlassen möchte. Die Führungskraft ist derjenige, der die Richtung vorgibt und Maßstäbe setzt. Sie muss in der Lage sein, sich in die Kundensituation zu versetzen und zu verstehen, was den Kunden besonders wichtig ist. Dies bedeutet unter anderem, dass sie in der Lage sein sollte, mit Kunden zu sprechen und deren Probleme zu lösen.

Wenn eine Führungskraft im Kundenservice aktiv ist, stellt sie sicher, dass ihre Mitarbeiter motiviert bleiben und die Qualitätsstandards des Unternehmens nachhaltig erhalten werden. Der Umgang mit jedem Kunden sollte persönlich sein und eine angenehme Atmosphäre schaffen. Daher ist es für jede Führungskraft entscheidend, dass sie sich sowohl für ihre Mitarbeiter als auch für ihre Kunden einsetzt. Sie kann den Mitarbeitern helfen, indem sie ihnen beibringt, wie man Probleme löst und gleichzeitig mit dem Kunden empathisch umgeht.

Der Umgang mit dem Kundenservice ist oft einer der wichtigsten Eindrücke über ein Unternehmen, den ein Kunde hat. Es ist daher wichtig, dass alle Mitarbeiter im Team gut trainiert werden und einen hervorragenden Service bieten können – vom Vorstand, über die Führungskraft bis hin zum „einfachen“ Kundenservice-Mitarbeiter. Wenn eine Führungskraft den Wert des Kundendienstes versteht und bereit ist, mitzumachen, kann dies dem Unternehmen in der heutigen Zeit helfen, Erfolge zu erzielen und treue Kunden zu gewinnen.

5. Fazit

Es gibt viele Gründe, warum auch die Führungskraft selbst mit Kunden kommunizieren sollte. Die direkte Kommunikation zwischen Führungskraft und Kunde ist für den Erfolg eines Unternehmens unerlässlich. Dadurch können sowohl Probleme in Echtzeit erkannt, als auch angemessen reagiert werden. Ebenso lassen sich starke Kundenbeziehungen aufbauen, was letztlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen wird. Und zu guter Letzt zeigt die Führungskraft den Mitarbeitern, dass sie weiß, wie die Arbeit angegangen wird, wo die Probleme liegen und wie wichtig guter Kundenservice ist. Daher ist es essenziell, dass Führungskräfte im Kundenservice tätig sind und dabei helfen, das Unternehmen auf dem Weg des Erfolgs zu begleiten.