In vielen Bereichen sind AI (Künstliche Intelligenz / KI) und Automatisierung eine sinnvolle Ergänzung, um Unternehmen bei der Kundenbetreuung zu unterstützen. Doch wird durch die Anwendung von AI im Kundenservice die Qualität eher verbessert oder verschlechtert? In diesem Blogpost werden wir uns dieser Frage widmen.

1. Einleitung

Du kennst sicherlich den Spruch: Qualität statt Quantität. Wenn es um Kundenservice geht, ist dies besonders wichtig. Eine Künstliche Intelligenz (AI) kann zwar in einigen Bereichen sehr nützlich sein und den Workflow vereinfachen, aber sie kann deinen Kunden nicht den gleichen Service bieten, den ein echter Mitarbeiter bieten kann.

Eine AI kann eine riesige Menge an Daten in kurzer Zeit verarbeiten, aber sie kann keine menschliche Interaktion bieten. Ein echter Mitarbeiter kann sich in die Gedanken und Gefühle eines Kunden einfühlen und ihm den Service bieten, den er benötigt und erwartet. Ein Kunde möchte, dass man sich Zeit für ihn nimmt und seine Anliegen ernst nimmt. Er möchte verstanden werden und das Gefühl haben, dass sein Problem gelöst wird. Eine AI kann das nicht leisten.

Man muss also beim Kundenservice nicht nur auf Quantität setzen – es ist ebenso wichtig, Qualität zu bieten. Dies erreicht man, indem man echten Mitarbeitern ermöglicht, sich um die Kunden zu kümmern und ihnen ein gutes Erlebnis zu bieten. Nur so kann man einen hervorragenden Kundenservice anbieten.

2. Kann eine AI im Kundenservice punkten?

Kundendienst ist ein wichtiger Bestandteil des Geschäftserfolgs. Ein guter Kundenservice bietet Kunden ein positives Erlebnis, das sie dazu bringt, immer wieder zurückzukommen. Obwohl eine Künstliche Intelligenz (AI) die Fähigkeit hat, große Datenmengen schnell zu verarbeiten, ist sie jedoch nicht in der Lage, den persönlichen Kontakt zu Kunden herzustellen, der für einen guten Kundenservice unerlässlich ist.

Eine AI ist nicht in der Lage, die menschliche Emotion zu erfassen, die bei der Kundeninteraktion eine so wichtige Rolle spielt. KI-Systeme können zwar in der Lage sein, schnelle Antworten auf Anfragen zu liefern, aber sie können nicht den persönlichen Kontakt liefern, den Kunden wünschen. Kunden wollen sich wertgeschätzt fühlen und ihre Bedürfnisse sollen ernst genommen werden. Da eine AI nicht in der Lage ist, eine tiefe Bedeutung hinter der Kundenanfrage zu erkennen, kann sie die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden nicht verstehen und auch nicht befriedigen.

Daher sollten Unternehmen Qualität statt Quantität wählen und sich auf die menschliche Interaktion konzentrieren, um eine gute Kundenerfahrung zu gewährleisten. So können Unternehmen eine emotionale Bindung zu ihren Kunden aufbauen und einen guten Kundenservice gewährleisten.

3. Qualitativer Kundenservice durch menschliche Interaktion

Kunden wollen, dass ihr Problem gelöst wird. Doch mit der Künstlichen Intelligenz (AI) allein ist das nicht möglich. Eine AI kann nur so gut sein, wie die Programmierung, mit der sie erstellt wurde. Dies bedeutet, dass sie nur eine begrenzte Anzahl an Inputs und Outputs verarbeiten kann. Es ist auch schwierig, AI und Machine Learning zu verfeinern, wenn die Programme nicht in der Lage sind, auf neuere Inputs zu reagieren.

Auf der anderen Seite kann ein menschlicher Kundenservice-Mitarbeiter in Echtzeit auf dynamische Änderungen in der Kundenanfrage reagieren. Daher kann menschliche Interaktion einen qualitativ hochwertigeren Kundenservice bieten als KI-basierte Systeme. Der Kunde erhält so schnell und effizient wie möglich eine Lösung für sein Problem. Mit einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter können Sie auch Feedback erhalten und die Antworten an die Bedürfnisse des Kunden anpassen.

Mit einer AI können Sie die Qualität des Kundenservices nicht auf die gleiche Weise personalisieren. Für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice ist es daher wichtig, dass sie Menschen anstelle von KI-basierten Systemen einsetzen.

4. Der Einsatz von AI versus die Beziehung zu Kunden

Auch wenn der Einsatz von AI den Kundensupport teils schneller abwickeln kann, ist eine künstliche Intelligenz nicht in der Lage, eine direkte, menschliche Interaktion zu leisten. Ein Grund, warum AI für Kundenbeziehungen nicht so effizient ist, ist, dass sie häufig lediglich auf quantitative Daten und nicht auf qualitative Faktoren zurückgreifen kann.

Ein weiterer Grund ist, dass es schwer ist, den Kundendienst-Chatbot von einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter zu unterscheiden. AI-Systeme können keine echte Empathie zeigen und können es schwerlich beurteilen, wenn ein Kunde eine spezielle Anfrage hat, die ein menschlicher Ansprechpartner leicht beantworten kann. Aus diesen Gründen ist es für Unternehmen wichtig, die Qualität ihres Kundenservices durch den Einsatz von AI lediglich zu ergänzen, anstatt sich nur auf die quantitative Abarbeitung zu konzentrieren. Beispielsweise kann die AI für standardmäßige Fragen, wie beispielsweise nach Inhaltsstoffen eines Produkts, schnell und effizient beantworten. Geht es jedoch um Sorgen, die ein Kunde hat, wird die AI schnell an ihre Grenzen stoßen.

5. Die Bedeutung der Kommunikation für den Kundendienst

Kunden sind es heutzutage gewohnt, dass sie auf ihre Fragen schnell und kompetent Antworten erhalten. AI-basierte Chatbots können zwar in einigen Fällen helfen, doch sie können nicht die persönliche Kommunikation ersetzen, die ein Mensch bieten kann. Der Grund dafür ist, dass Chatbots lediglich auf vorher definierte Fragen antworten können, während ein Mensch in der Lage ist, sich auf die Bedürfnisse des Kunden einzustellen und das Gespräch in eine bestimmte Richtung zu lenken.

Darüber hinaus kann ein Mensch den Kunden besser verstehen und auf seine Fragen und Probleme angemessen reagieren. Eine AI kann nie die gleiche Qualität an Service bieten, die ein Mensch bieten kann. Sie kann zwar einige Routineaufgaben erleichtern, aber sie kann nicht die gleiche Art von qualitativer und empathischer Kommunikation bieten, die ein Mensch bieten kann.

Daher ist es wichtig, dass Unternehmen auf Qualität statt Quantität setzen, wenn es um Kundenservice geht, und sicherstellen, dass ihr Kundendienst auf ein hohes Maß an Kommunikationsfähigkeit setzt. Nur so können sie ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten und sie an das Unternehmen binden.

6. Ein Vergleich von AI-basiertem und menschlichem Kundendienst

AI-basierte Systeme können schnelle Antworten auf Routine-Fragen liefern, aber es fehlt an der menschlichen Berührung, die ein echter Kundendienstmitarbeiter bieten kann. AI-basierte Systeme sind nicht in der Lage, eine emotionale Verbindung zu ihren Kunden aufzubauen, die bei der Lösung von Problemen und Fragen eine wichtige Rolle spielt. Ein echter Kundendienstmitarbeiter kann eine echte Verbindung zu einem Kunden herstellen. Sie können die Stimmung des Kunden verstehen und darauf reagieren.

AI-Systeme sind zwar in der Lage, einige grundlegende Fragen zu beantworten, aber sie können nicht auf komplexere Fragen oder Probleme eingehen und sind nicht in der Lage, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen. Ein echter Kundendienstmitarbeiter kann den Kunden besser verstehen, indem er ihnen zuhört und auf die Bedürfnisse eingeht. Am Ende des Tages ist es die Qualität des Kundenservices, die am meisten zählt, und eine AI kann dies nicht liefern.

7. Wo eine AI im Kundenservice Sinn macht

Kurz gesagt, eine AI kann Menschen in der Regel nicht ersetzen, wenn es um den Kundenservice geht. Die Qualität des Kundenservices hängt von der Interaktion zwischen Mensch und Maschine ab. AI-Systeme können nicht auf die gleiche Weise reagieren wie menschliche Mitarbeiter, da sie nicht in der Lage sind, empathisch zu sein.

AI-Systeme können bestimmte Aufgaben wie automatisierte Antworten oder die Identifizierung von Serviceanfragen schnell und effizient erledigen, aber sie sind aufgrund der begrenzten Datenmenge, die sie verarbeiten können, nicht in der Lage, auf komplexere oder spezifischere Anfragen zu reagieren. Menschliche Kundenbetreuer können jedoch weit über die Fähigkeiten von AI-Systemen hinausgehen, indem sie auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen, Probleme lösen und Fragen beantworten. Daher kann eine AI im Kundenservice durchaus als Ergänzung eingesetzt werden, um Routineaufgaben und -Anfragen zu erledigen.

8. Wie können Unternehmen ihren Kundendienst verbessern?

Es ist wichtig zu verstehen, dass KI-Lösungen nicht in der Lage sind, einzelnen Kunden den gleichen persönlichen und individuellen Service wie ein menschlicher Kundendienstmitarbeiter zu bieten. Eine KI kann möglicherweise viele Anfragen in kurzer Zeit beantworten, aber ein Kunde kann sich durch eine KI nicht wirklich verstanden fühlen.

Unternehmen, die ihren Kundendienst verbessern möchten, sollten daher Qualität statt Quantität anstreben und ein menschliches Element in ihren Kundendienst integrieren. Ein menschlicher Kundendienstmitarbeiter kann einzelnen Kunden ein Gefühl der Zufriedenheit vermitteln, zuhören und ein Gefühl der Wertschätzung vermitteln. Eine KI kann dies nicht leisten und ist daher nicht die beste Wahl, wenn Unternehmen ihren Kundendienst verbessern möchten.

8. Fazit

Letztendlich kommt es auf Qualität statt Quantität an, wenn es um einen guten Kundenservice geht. Künstliche Intelligenz kann zwar ein wertvolles Werkzeug bei der Automatisierung von Prozessen und bei der Lösung von Routineaufgaben sein, aber sie hat auch ihre Grenzen. Eine AI kann nicht die Emotionen und Präferenzen eines Kunden verstehen, wie es ein menschlicher Kundenservice-Mitarbeiter kann. Sie kann auch nicht die persönliche Note vermitteln, die ein Kunde von einem realen Dialog erwartet. Daher bietet eine AI im Kundenservice nicht dasselbe Niveau an Qualität und Kundenzufriedenheit wie ein menschlicher Service.